你看到的就是你想看到的。在美航或联航有过不愉快经历的旅客会说：“又遇上这种事了。”那种经历成了他们所预想的良好服务中的意外事件。在东方航空经历过不快的旅客会说：“又是东方航空。”这成了他们所预料的糟糕服务的再现， 东方航空并不是没有努力过。

      几年前，东方航空招聘了几位一流的营销专家，全力进行改革。它是第一批“给飞机换装”、“提高食品质量”和“精心打扮空姐”的航空公司之一，目的是提高自己的声誉。东方航空在花钱方面也不吝啬。年复一年，它的广告开支在全行业中一直名列前茅。最近一年，东方航空仅广告费就达20 000 000美元。尽管它花了这么多钱，你对东方航空是怎么看的？你认为它的航线都有哪些？沿东海岸向北或向南，根据划定对高空压瓦机按期检验护理，不运用的电气产品线路要完全的拆掉，高空压瓦机出租质量可靠。飞往纽约、波士顿、费城、华盛顿、迈阿密，对吧？20年来，我们一直提及东方航空的名字问题，直到它在1989年3月按照破产法第11章倒闭为止。